当前动态:ServiceCloud3允许员工单击标有社交对话的仪表板选项卡

• 2023-06-27 22:36:33 来源：互联网

Salesforce.com于3月3日推出了其Service Cloud，使企业能够分析和响应来自Twitter和Facebook等网站的客户反馈过滤。它代表了Salesforce寻求利用社交网络以受益于其基于云的CRM(客户关系管理)平台的下一阶段，也是该公司不仅与Oracle竞争，而且与SAP和Microsoft竞争的最新动向。

【资料图】

所有这些公司都在寻求从企业对CRM的日益增长的兴趣中获益，这种能力不仅可以提高客户服务效率，而且还可以削弱偶尔出现的公共关系。

Gartner研究副总裁德鲁·克劳斯(Drew Kraus)在3月3日的研究报告中写道：“企业对社交网络及其对企业品牌管理和客户服务认知的潜在影响具有强烈的企业意识，包括企业高管层。” “我们期望，尽管社交网络总体上瞬息万变且迅速发展，但社交网络和用于客户服务的社交CRM的引人注目的性质将使采用率从早期采用者迅速推进到主流部署。”

对于全球的Salesforce，Oracle，Microsoft和SAP而言，这意味着不断增加新特性和功能的努力，这给他们各自的CRM平台提供了超越竞争对手的优势。

例如，Service Cloud 3允许员工单击标有“社交对话”的仪表板选项卡，并查看客户在Twitter或Facebook上发布的内容。这些员工还可以通过仪表板指标(例如“按产品划分的Twitter量”或“按频道划分的情况”)来监控更广泛的社交网络数据。

Service Cloud 3用户可以升级客户案例以引起同事的注意，并在Facebook墙上或Twitter上发布针对特定问题的解决方案。对于Salesforce，此类功能代表了一系列以社交网络为中心的功能中的最新功能。在2009年末，该公司为Twitter推出了Salesforce.com，使客户服务人员能够监视有关产品的公开对话。不到一年后，该公司推出了Chatter 2，它允许员工在Facebook风格的环境中发表评论并共享文件。

“我们站在这些消费巨头的肩膀上，” Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)在3月3日于纽约举行的一次活动中对听众说，指的是Facebook和类似的公司。

Salesforce与Microsoft进行了特别恶性的斗争，后者在2010年12月发布了“致Salesforce.com客户的公开信”，悬吊向从Salesforce转到他们的任何组织每用户200美元的折扣。2010年，两家公司互相推销知识产权侵权诉讼，这种情况在8月份得以解决，Salesforce同意赔偿微软的专利。

Microsoft自己的CRM工作集中在Microsoft Dynamics CRM 2011上，该中心强调了利用实时数据和简化分析的能力。为了使自己与Salesforce和Oracle脱颖而出，Microsoft声称采用其云CRM产品的客户将具有利用其他Microsoft软件(例如Windows Azure和SharePoint)来利用该平台的优势。

微软在云战略方面也“全力以赴”。微软首席执行官史蒂夫·鲍尔默(Steve Ballmer)在2010年7月12日去年夏天的全球合作伙伴大会的主题演讲中对观众说：“通过运行Windows Live，Hotmail和Bing，我们学到了很多东西。” “这些是当今Internet上运行量最大的一些服务。当您运行高度扩展，高度动态的服务时，您需要一种全新的方法来运行数据中心。”

不过，与微软其他软件产品的集成，再加上其对云宗教的全心全意的结合，是否会影响可能考虑使用Salesforce的消费者式平台或Oracle的集成软硬件堆栈的客户，仍然是一个悬而未决的问题。

这些技术巨头对CRM的关注恰逢SAP为该细分市场准备自己的最新产品时，这是一个主要针对销售团队的协作CRM平台，不可避免地强调了诸如分析和知识库等功能。SAP商业智能和企业信息管理解决方案的最新调整还使用户可以实时监视Tweets，并从这些Tweets及其创建者中提取更多信息，大概是为了以后的数据挖掘。

SAP总经理兼业务分析全球负责人史蒂夫·卢卡斯(Steve Lucas)对媒体，客户和分析师表示：“能够与人们互动，并立即对问题或机会做出反应，这是我们在这里谈论的话题。” 2月23日在时代广场的一家酒店中。

挖掘社交网络丰富信息脉络的需求促使公司以惊人的速度采用这些新的CRM平台。

Gartner的Krause在3月3日同一天写道：“在2010年，只有5%的组织利用社交/协作客户行动来改善服务流程;但是，客户需求和增强的业务意识使这成为客户服务经理中的头等大事。”研究记录。“按照目前的发展轨迹，我们预计在五年内，社区对等支持项目将补充或取代第40级拥有联系中心的前1000家公司中的第1级联系中心支持。”

对于那些客户公司而言，进入社交网络的CRM是一种工具，可以更快地对具有核问题的问题做出反应。在一次又一次的演示中，来自Salesforce和Microsoft等公司的管理人员喜欢强调一个旨在提高公司绩效或产品的特别有创意的Tweet或YouTube视频如何在数小时内转化为非常昂贵的公共灾难。这些高管认为，允许客户服务人员在初期阶段对这些问题做出反应的CRM可以节省成本和声誉，并且相对于未安装此类平台的公司而言具有竞争优势。

话虽如此，尽管进行了大肆宣传，但科技巨头对这种“新” CRM采取了截然不同的方法，这表明要建立一个一致或占主导地位的模型还很遥远。Gartner的研究报告补充说：“缺乏该技术的广泛采用使得商业案例更具理论性，而不是经过验证的。” “这会减慢传统上寻求成熟技术并避开那些被认为是“鲜血边缘”的主流和后来采用者的采用速度。”

但是，最前沿的地方恰恰是Salesforce和Microsoft之类的公司想要利用该客户的优势，而后者受到特别有害的Tweet或YouTube视频的束缚，感到需要提高响应速度。鉴于这些公司投入了大量的营销和开发资金来投入其CRM产品，因此请相信，它们都不会很快退缩。

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